自分自身がサイレントクレーマーだなと思った経験もあります。
ピラティススタジオ通ってたんです。スタッフさんは良い人ばかりがったんですが上から色々言われてるのか?レビュー、口コミを書いてくださいの圧力が強すぎてイヤになりました。
あと新規客を獲得しないといけない目標が決まってるのか、広告をたくさん出して毎回体験の人が来てた。で、その広告の内容も「綺麗になった私を見てほしい。綺麗になって特別扱いされましょう」みたいなメッセージ感の強いもので集まってくる客の客層があまり良くないと感じました・・・
私は子供のころバレエ教室に通っていたので 更衣室やスタジオに入るときや帰る時 挨拶するのが当たり前なんです。
名前も知らん人でも一緒にレッスンする仲間、という認識なんです。
ピラティススタジオでも毎回挨拶してました。
でもそういう人はほぼいなくてみんな他の人が入ってきても無視…ロッカーの前を陣取ってても平気、人が少し端によって譲ってくれても何も気付かない。。。みたいな「自分の美容にしか興味がない層」の人らだなと思って スタジオで毎回そういう人たちに会ってイラつくのが嫌なんで退会しました。
退会のときスタッフさんは 原因を教えてください…と言ってきましたが そういう昭和のルールみたいな自分のこだわりを話すのも恥ずかしかったので「ちょっと転勤で。。。」みたいなことを言ってごまかしました。
退会する際に本当の、本当の心の中の理由を正直に言ってくれるお客さんはとても少ないと思います！
たいていそういうジムの受付にいるスタッフさんやインストラクターはとても良い人が多いからです！なのであまり正直に「〇〇が不満です」というのも可哀想なきがします。
スタッフやインストラクターに不満がある場合でも本人にそれを言う会員は少ないでしょう。
スタッフやインストラクターではどうしようもない「上の人の指示」なんだろなと思うことについての不満も、スタッフさんに言ってもかわいそうなので言わないですね・・・
そして「転勤なので仕方ないです。残念ですう～。また大阪に戻ってきたときは通いますね！」と笑顔でスタジオを去りますね・・・
んで次の週には まあまあ近くの別のスタジオに体験レッスン行ったりしてる・・・（笑）
もう１つあります。
10年ほど前に通ってたホットヨガスタジオ。
最初の方は熱心に通ってたのですが そこも経営陣が会員数を増やそうと躍起になった結果? 1レッスン当たりの人数が多すぎて部屋にギューギュー詰めになってレッスンすることに。。。
ただでさえ高温高湿度の場所でヨガしてんのに この人口密度やったら死ぬでと思って 死ぬ前に退会しました(笑)
数字の規模はわからないのでテキトーですがこんなかんじでしょうか。
現状 会員数は100人。月額10,000円のプランで通っているとする。
月の売上は100万円です。
1レッスンあたりの定員は20人。1日あたり4レッスン実施。
けどもっと儲けたいから 会員数を200人にするための広告を打ちました・・・
広告効果は抜群で50人の新規会員が獲得できました。
しかし 定員20人のままでは「入会したのにレッスンの予約ができない！」というクレームが発生するため、各レッスンの定員を40人にしました。
で、スタジオ内は寿司詰め状態・・・
手を大きく広げるポーズをすると隣の人と手があたります。。。
会員は150人になったため 月の売上は150万円になりました。
・・・その月だけは。。。
寿司詰めの修行のようなレッスンが嫌になった会員が次々と退会届を出してきました。。。
結局 半数である75人が退会しました
⇒月の売上は75万円になってしまいました。。。
こんなかんじでしょうか。
目先の売上だけに目がくらみサービスの質や快適度を軽視してしまうと・・・顧客満足度は下がり 離脱してしまうんです・・・
そしてこの例で言うと 「少人数で広々スペースが使える、少人数だから先生の指導が行き届く、会費は2,000円だけ高い」みたいな上質なスタジオにお客さんが移籍してしまう
ってかんじですかね・・・
コワーキングスペースでも同じことが言えるんではないですか？
たくさんのお客さんを呼びたい！席数を多くしたい！
で、ちっさいデスクがいっぱい置いてある、中学校の教室みたいな部屋が爆誕。
利用者は デスクが狭すぎる。。。パソコン置いたらいっぱい。ドリンクひっくり返しそう。。。ノートや手帳も広げたいのにスペースがない、、、隣の人も近すぎる・・・なんかリラックスできん・・・作業があまりはかどらない。帰ろ。。。
⇒次回 別のコワーキングスペースに行く。デスクめっちゃ広くて快適♪そこのコワーキングスペースで月額利用契約
てなかんじで つめつめコワーキングスペースは あまり人気が出ない。。。
みたいな感じですかね・・・
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