かゆいことろに手が届かない惜しい施設やサービスがある。
コワーキングスペースでもあるし、宿泊施設や飲食店、WEBサービス、すべてのサービス業に当てはまる話。
客からしたら「この微妙な不便さ・・・惜しすぎる・・・なんでサービス提供者は気付かないのか？？？」と不思議に感じることがあります。
1個操作を間違えたらめっちゃ前の画面に戻されるWEBアプリ、注文しようとしてもイマイチ飲みたいものがみつからないカフェ、そこを知りたいんやけど…？ってことに限って書いてないWEBショップなど・・・
例えばほんの一例ですが宿泊施設の例を。一棟貸の高級なヴィラ・コテージのような宿泊施設を例にしてみます。
例えば「犬OK。ドッグラン付」と書いてあるのに 柵が中途半端な高さでこれでは犬が脱走するのでは？結果。、犬をノーリードで放せない。
「調理器具完備」とHPに記載があるが どこまでそろっているのかの詳細情報がないため謎に包まれる(ボウルはある？ラップはある？お玉はある？トングはあるの？)
フロントにあるトイレにカバン掛けのフックがない。
どこまで土足で歩いて良い場所なのかのインフォメーションがない。
などなど・・・
枚挙にいとまがありません
このようなことが起こってしまう原因を分析してみました。
大きく分けて３つあります。
①まず開発者、経営者に情熱がない
②お客さん目線、というか自分以外の人の目線に立って「困るかな？」とかを想像する習慣がない
(自分さえ良ければ良いと思っている)
③改善案をつっぱねる
の３つが主な原因だと思います。
１つずつ解説するぞ。
①まず開発者、経営者に情熱がない
例えば宿泊施設の例でいえば、経営者または事業責任者自身に「素晴らしい宿に泊まった！」と感動した経験があって、「自分も素晴らしい宿を作ってお客さんを感動させたい！」という気持ちから始まった宿はとても強いと思います。
シンプルに「お客さんを楽しませたい」「お客さんに不便な思いをさせたくない」「喜ばせたい」という純粋な気持ち・情熱は、施設をより良くしていこう！という動きに繋がると思うからです。
一方で、「儲かりそうやから」「会社から命令されたから事業部長になってしまった」というタイプの経営者・事業責任者には、「お客さんを感動させたい」という思いがないので、改善案も思いつかないし そもそもなんで改善しなきゃいけないの？めんどいわ～という心理状況だと思います。
②お客さん目線、というか自分以外の人の目線に立って「困るかな？」とかを想像する習慣がない(自分さえ良ければ良いと思っている)
お客さん目線、でサービスを客観的に見ることで改善点はたくさん見つかるはずです。
食事１つとっても、実際に試食してみることでこの食材は食べやすい食べにくいといったことに気づくでしょう。また チェックインから部屋に行くまでの動線や 部屋の中で過ごす際の動線など 実際に宿泊した人になりきって行動してみることで 改善点はたくさんみつかるはずです。
・部屋にハンガーを設置するのを忘れていた
・ここにもゴミ箱があった方が良い
・荷物を置くラックがあった方が良いかも
・部屋設備(エアコンや照明)の操作方法について初めての人はわかりにくいかも。イラスト付きのインフォメーションの紙を置いておこう
・ここで食事はして良いの？
・オプションを予約したいときはどこから注文できるの？？
などに気付くはずです。
問題なのは。。。「儲けたいだけ」経営者は、そういった「他人の視点にたって物事を考える」ということができないんです・・・
たとえばインフォメーション関連のことも「俺はわかってるから大丈夫」というスタンスなので、
情報が少なかったらお客さんが困るだろうな・・・という想像はできない脳みそみたいです。。。
③改善案をつっぱねる
さてさて。実際はオープン前に 上記のような検証をして改善案を実践してからオープンするのが理想ですが できていなかった場合。
現場で働くスタッフさんが色々と状況を教えてくれることがあります。
「部屋に〇〇がなくてお客さんが困ってるみたいです」等。
その時に 性格の悪い経営者の回答はどちらかですね。
「そんなん客が自分らで持ってきたらええやん」
または「施設現地のスタッフで何とかして」
施設の現地スタッフは 勝手に備品を買って部屋においてよいのか？などの権限もあるのかないのか微妙ですし 経費で購入したいときの申請ルートもグダグダなので さくっと購入することができません・・・
またお客さんから口コミで色々書かれることもあります。
性格の悪い経営者は一応チェックすることもありますが 基本的には現場に丸投げ「何とかしろよ」
⇒現場、きちんとマネジメントをできる社員がいなくて、放置。。。
また、現場スタッフからは「そもそも開発段階の時点でもう少し考えて設計してたら良かったのでは・・・？」という微妙な不満を抱えることになります。
てなわけでお客さんの「かゆいところ」にはなかなか手が届かず
リピートは無し。
売り上げは↓
「俺はわかってるから大丈夫」タイプの経営者には
「自分以外の人間の気持を思いやる思考回路」が育っていない
従業員の評価制度が曖昧なら従業員はやる気をなくす、ということは普通想像できますよね・・・
その役職は一般社員は何が違うのか？その役職がやるべき仕事は何なのか？その役職に上がるには何が必要なのか？
ということを説明しないまま 特定の社員に役職をつけて給料を上げたりするので
他の社員はとても嫌な思いをします・・・で、モチベ―ションが下がって最終的には退職者がめっちゃ増えます。。。
「自分さえわかってればよい」タイプの経営者はそれに気づいてません・・・
仕組みを作る能力も人を思いやる能力もない奴がマネジメント層になるとどうするか
・人の気持ちを想像できない
⇒またリピートしたくなる施設・サービス作りをできていない
⇒売上↓
・仕組みが作れない
⇒従業員にさせる無駄な手数が増える
⇒工夫すれば労力１で済むところに1・5使ってしまう
⇒費用↑
よって 売上↓ 費用↑
となり利益は↓ となる。
まあ考えてみればシンプルな話ですよね・・・
ほんで従業員が「ここをこうしたらもっとスムーズになると思うんです」という提案をしてくれても
プライドが高すぎるゆえにつっぱねるので 終っていく・・・というループ
諦めた従業員から退職
⇒そこで「このままではいけない」という反省がない
「辞めたら新しい人採用したらいいやん」としか考えていない
採用の難しさもわかってない
育てる難しさもわかってない
現場のことに興味がないから。管理部門の動きもわかってないから
丸投げしておいて 完成系だけ見てればよいと思ってるから
むちゃくちゃな中で社員ががんばって努力して帳尻を合わせてくれたことに対する理解も感謝もないから・・・
で、退職者続出、新しい人入れるも教育体制が整ってないし
マネジメント層がありえないほど卑怯なので 色々な責任を新人に押し付け
新人もすぐやめていく。。。という無限のループが繰り返されるのである・・・
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